Carletta Ooton de Amazon: Los comentarios de clientes son un verdadero regalo en seguridad alimentaria

Carletta Ooton, VP de salud, seguridad, sostenibilidad, seguridad y cumplimiento de Amazon, dijo que su compañía monitorea 67 sitios web públicos en busca de alertas sobre retiros y posibles enfermedades alimentarias. “Los comentarios de los clientes son un verdadero regalo y los buscamos obsesivamente”. 
 
Ooton ofreció un tutorial sobre cómo Amazon confía en Big Data para monitorear los incidentes de enfermedades transmitidas por los alimentos y decidir si suspender o continuar enviando productos, durante la Cumbre de Seguridad de los Alimentos ofrecida en mayo y dirigida a quienes esperan tener una idea de la imparable Amazon-Whole Foods y de cómo puede convulsionar la cadena de suministro de alimentos convencionales.
 
Los comentarios por correo electrónico representan tres quintas partes de los 1,6 millones de incidentes recibidos cada semana por Amazon, siendo las redes sociales los medios que proporcionan una parte cada vez mayor del equilibrio, explicó Ooton.
 
La gestión de esa cantidad de datos es un desafío que se complica por el hecho de que llega a 40 idiomas diferentes, dijo Ooton. Los programas de aprendizaje automático que traducen las entradas y analizan la estructura de las oraciones para interpretar el sentimiento que se expresa, dan el contexto de los mensajes en cinco segundos.
 
La ejecutiva explicó que los expertos in-house en la materia han revisado cientos de miles de comentarios de clientes a lo largo de los años, y su experiencia permite que los modelos de machine learning prioricen los comentarios. Como ejemplo, Ooton citó un mensaje de un cliente que se enfermó después de consumir un producto energizante. Basado en el texto, el modelo automatizado le asignó un índice de confianza del 87,4%, clasificándolo como un problema de seguridad alimentaria. Amazon suprimió inmediatamente todos los envíos de productos de sus 250 centros de distribución globales.