Juan Luis Isaza de DDB Latina: La gran oportunidad para las marcas consiste en revisar las experiencias que viven los consumidores

Juan Luis Isaza, VP de Planeación Estratégica y de Redes Sociales de DDB Latina, recopiló en un informe los temas que impactarán el mundo del consumidor en el 2017, publicado en su página web. “La gran oportunidad para las marcas consiste en revisar las experiencias que viven los consumidores y entender cómo los espacios reales y virtuales suman valor en la relación con la marca”.

Explica que una vez más las marcas se verán obligadas a tomar partido en muchos casos, “en un mundo en el que muchas causas políticas o sociales se debatirán abiertamente, las marcas tendrán que declarar su posición y no únicamente en discursos, sino en acciones. Se seguirá cuestionando las cuotas de diversidad de empleados y proveedores de compañías y las marcas tendrán que declarar lo que piensan”.

Las marcas, dice, tendrán la posibilidad de unir, conectar y romper los muros entre los ciudadanos. “Con mensajes incluyentes de marca, hablando de cercanía y reconciliación”.

Sobre los multibots advierte que la facilidad para acceder a formas de inteligencia artificial —que ayuden a ofrecer un mejor servicio al cliente, particularmente a través de “audiorrespuestas”— está dando origen al concepto de experiencia “audiofónica” de usuario.

“En los últimos años, muchas marcas se obsesionaron por trabajar en una experiencia de usuario sin fricciones, casi mirando simplemente hacia la interacción del usuario. Es hora de mirar hacia los modelos de negocio que podrían ayudar a consolidar a las marcas ese mundo sin fricciones”.