Kara Henry y Nicolas Chidiac de Leo Burnett crean consejos para superar las situaciones tensas con los clientes

Kara Henry y Nicolas Chidiac, VP ejecutivos de la cuenta de Kellogg’s de Leo Burnett USA, crearon una lista de consejos para reparar las relaciones con los clientes que se encuentran en peligro. Su primera recomendación es mantener un enfoque feroz y una humildad genuina para poder solucionar problemas.

“El primer paso es comprender la verdadera fuente de los problemas. Las quejas acerca de la mala estrategia, el personal creativo o del equipo de cuentas rara vez significan que la agencia cuenta con talento de mala calidad. Es probable que sea el síntoma de un problema más profundo, ya sea la tensión de los recursos, el proceso o la inercia de la organización” explican los ejecutivos.

Otro de los temas que abordan es la participación de ambas partes para solucionar los retos. Si es un esfuerzo colaborativo en el que el cliente se entusiasma podrán saber con mayor claridad lo que ellos esperan y consideran que es el éxito. “Preservar la confianza en un entorno que la amenaza es aún más complicado. Por eso la agencia debe mantener la confianza en su trabajo sin ser arrogantes” indican.

Para los ejecutivos es crucial definir quién estará a cargo ante las situaciones tensas, ya que esa persona será el puente directo con el cliente. Su último consejo es mantener el buen humor ante las situaciones más complejas y rudas, reírse siempre mejora la situación.