Enrique Cornish de BBVA México: Uno de los retos de la omnicanalidad es lograr que la experiencia del consumidor sea consistente y congruente para no crear ninguna fricción

Para Enrique Cornish, Senior-Level Marketing & General Management de BBVA México, la omnicanalidad es clave, ya que son los diferentes canales que utilizan para comunicar, brindar servicio y también para vender sus productos.

“Depende del objetivo del canal que vamos a utilizar, pero lo que se vuelve un reto es que la experiencia [del cliente] sea consistente y congruente para no crear ninguna fricción. Hay funnels que empiezan en digital y terminan en físico, y eso puede generar algún tipo de desconexión en el proceso que corren nuestros clientes, por lo que tratamos de que esa desconexión o fricción sea la menor posible” dijo tras participar en el panel ‘Omnicanalidad: Cómo mejorar la experiencia de tus clientes’ en el marco del IAB Conecta 2023 en

México.

Explicó que estos retos los están abordando con innovación y herramientas tecnológicas. Tenemos diferentes tipos de herramientas, a veces es un reto conectarlas, y estamos constantemente midiendo su efectividad para tomar decisiones con el fin de mejorar la experiencia de los clientes. Como buen banco medimos todo, incluyendo cómo viven el  proceso nuestros clientes, y con base en eso vamos haciendo mejoras”.

Dijo que pensando como consumidores esperan ofrecer una experiencia omnicanal que sea lo más rápida y mejor posible, y con una oferta adecuada, independientemente de que se trate de resolver un problema o contratar un producto. “Creo que para nosotros el foco está en estar presentes cuando nos necesitan” destacó.  Mencionó que es importante ser ‘oportunos’. “Tratamos de cuidar el número de toques que les damos a los clientes a través de cualquier tipo de canal para que la experiencia sea lo mejor posible. Nosotros lo que buscamos es tratar de darle un acompañamiento a nuestros clientes que es una de nuestras prioridades”.

Cornish destacó que una de sus principales prioridades es la salud financiera. “Nuestro propósito es tratar de ayudar a las personas a tomar mejores decisiones financieras, y eso nos lleva al desarrollo de productos, a repensar la forma como interactuamos con nuestros clientes para tratar de cumplir ese propósito y que la gente, clientes o no clientes, lo vivan”.

En cuanto al IAB Conecta, dijo que ha tenido la fortuna de participar por varios años y le contenta y le parece muy positivo la vuelta a la presencialidad para poder ver cara a cara a colegas y amigos. “Esta industria me ha dado mucho, me gusta apoyarles y formar parte, porque además aprendemos un montón y eso nos ayuda a llevar a México en toda esta parte de comunicación digital y conectar con lo físico y además a otro nivel” concluyó.