RESUMEN 2021- IA es nuestra mejor aliada para escuchar más y responder mejor: Ana Molina de Telefónica

“La inteligencia artificial (IA) es rentable y hay que prestarle atención. Personalizar y hacer los servicios inteligentes es rentable” sentencia Ana Molina Alarcón, Head of Aura Experience Design en Telefónica, en su ponencia Marketing de voz: cómo debe hablar tu marca, en el marco de El Sol Festival 2021.
 
Molina, haciendo un recorrido por los grandes casos de éxito de marcas que se han desempeñado de forma eficiente con sus usuarios, recuerda el valor del concepto de lo que es una marca inteligente. “Entendido como la que es capaz de comprender el contexto y personalizar el modelo de relación con el cliente para aumentar su sensación de pertenencia” señala.
 
Al respecto, habló sobre cómo la inteligencia artificial será la próxima milla de la revolución, que impactará en los negocios y en cómo las marcas se comunican con sus clientes.
 
Puso como ejemplo un spot de Google Analtycs que muestra lo complejo que se vuelve realizar compras online, cuando no se escucha al cliente. “Hay más tendencia a hablar más y a escuchar menos a los clientes” dice Alarcón.
 
En el mundo de la digitalización se ha relacionado con acciones disruptivas. “Digitalizar un servicio es una estrategia perfecta entre negocios, marketing, diseño, datos y tecnología, donde el cliente está en el centro y todas esas cosas bailan al mismo son, para diseñar marcas y servicios que resuelvan y simplifiquen la vida de las personas”.
 
“El gran reto de la digitalización sigue siendo entender el contexto de las compañías, productos, servicios y de los clientes dentro de la compañía. El gran reto es entender la conversación humana”.
 
AURA
 
“En noviembre de 2016 me uní a Telefónica para empezar a darle forma a Aura, la inteligencia artificial de Telefónica que se presentó en febrero de 2017” cuenta Molina.
 
Actualmente, Aura —asistente omnicanal de Telefónica— tiene 40 millones de interacciones mensuales, opera en 4 países, 4 idiomas y 41 canales. “Ha sido un trabajo complejo llegar a este punto. El aprendizaje automático es automágico, pero el entrenamiento no se hace solo. La IA y la voz han venido para quedarse”.
 
Hay cuatro puntos clave sobre marcas inteligentes, más conversacionales: antropomorfismo, contexto, cómo hablan las personas y cómo entienden las personas.