Tony Weisman de Dunkin’: Innovamos al escuchar a nuestros clientes

Tony Weisman, CMO de Dunkin’, habló sobre cómo la cadena de restaurantes de servicio rápido ha realizado innovaciones en áreas como selección de menú e incluso su estrategia de cupones, gracias a un enfoque de escuchar al cliente. Como indicativo de las necesidades de sus clientes, tomaron las estimaciones de que el 47% de los estadounidenses no pueden obtener US$400 si necesitan cubrir el costo de una emergencia, explicó. “Ese es el principal impulsor del tráfico en nuestra industria en estos días” afirmó Weisman durante la 2019 Masters of Marketing Conference de ANA, según reseñó WARC en su página web.
 
Aunque Dunkin’ parecía tener cupones de descuento de todos los tamaños y formas, su equipo de marketing escuchó a los clientes y simplificó el proceso de descuento con un programa Go2s. Según Weisman, esta iniciativa “satisface las necesidades de nuestros consumidores que están observando cuánto dinero tienen, cuánto apetito tienen y cuáles son sus productos favoritos”. Tal enfoque “ha sido un contribuyente muy importante para nuestro crecimiento, porque los clientes saben que está allí todos los días”.
 
Con esta estrategia de escuchar a sus clientes, Dunkin’ pudo, por ejemplo, conocer que los adultos más jóvenes se centraron en una bebida en particular, en forma de espresso, una oferta que la cadena tenía disponible, pero que no era una prioridad. Así que a finales de 2018, cada restaurante estaba equipado con máquinas de café espresso de última generación. Y las adiciones a estas capacidades físicas fueron respaldadas por una nueva campaña, Sipping is Believing.