Zendesk: 43% de los consumidores latinoamericanos considera que el servicio al cliente tiene un rol secundario para las empresas

La encuesta anual de Zendesk destaca el potencial de las empresas para impulsar el éxito del negocio con un enfoque en la Experiencia del Cliente, ya que más de dos tercios de los consumidores latinoamericanos (81%) informan que toman decisiones de compra basadas en la calidad del servicio que reciben.

El informe global de Tendencias de Experiencia del Cliente (CX) realizado por Zendesk encontró que el 55% de las empresas encuestadas en Latinoamérica están de acuerdo en que hay una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento del negocio. A pesar de ello, el 43% de los consumidores latinoamericanos considera que el servicio al cliente es algo secundario para las empresas, lo que indica una diferencia entre las expectativas de los consumidores y las acciones de las marcas.

“Las empresas no pueden adoptar un enfoque transaccional en sus relaciones con los consumidores. El servicio de atención al cliente es un factor importante de diferenciación, pero el informe de este año revela que existen algunas diferencias entre las expectativas y los resultados” dijo Adrian McDermott, director de Tecnología (CTO) de Zendesk. “Los clientes se están dando cuenta de esta brecha y están eligiendo sus preferencias, y esta es quizás la señal más clara para las empresas de que es necesario un cambio, y rápido” agregó.

El informe se basa en las aportaciones de clientes, agentes, responsables de atención al cliente y líderes empresariales de 21 países, además se recopilaron datos de más de 97.500 clientes de Zendesk inscritos en el programa Benchmark. Como los clientes tienen expectativas cada vez mayores y están dispuestos a cambiar de marca después de una sola mala experiencia, la necesidad de cerrar la brecha entre las expectativas y la experiencia nunca ha sido más urgente. El costo de no hacerlo es nada menos que la pérdida de ingresos y de oportunidades de crecimiento.

El servicio al cliente puede impulsar el crecimiento

De los encuestados en la región que reconocen la relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento empresarial, el 71% estima que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en los resultados de la empresa. La oportunidad no consiste simplemente en ofrecer una única interacción que resuelva la consulta del consumidor, sino en utilizar este punto de compromiso para profundizar en la relación. De un año a otro, el compromiso de los clientes con las marcas aumentó globalmente en un 14%, lo que representa más oportunidades para realizar ventas adicionales o cruzadas a los clientes satisfechos.

Sin embargo, esto también puede suponer un reto, ya que el informe señala que las expectativas de los clientes pueden impulsar o frenar los planes de crecimiento. A medida que los consumidores compran más en línea, también esperan ser mejor atendidos en esos medios. Y la elección de los canales que se ponen (o se pondrán) a disposición de los clientes desempeña un papel importante en esa misión; sin embargo, muchas empresas encuestadas afirmaron no tener un plan estratégico de atención al cliente a corto y medio plazo.

Principales resultados en Latinoamérica:

• El 70% de los consumidores afirma que sus expectativas de servicio al cliente han aumentado en el último año.

• El 97% de los consumidores dicen que quieren gastar más con las empresas que personalizan la experiencia de servicio al cliente.

• El 72% de las empresas afirma tener un plan estratégico trienal de atención al cliente.

• El 96% de los consumidores se declara dispuesto a gastar más para comprar a empresas que les ofrezcan la posibilidad de encontrar las respuestas que necesitan por su cuenta.

• Las empresas ven la CX más como un motor de generación de ingresos (55%) que como un centro de costes (23,8%).