Estudio WARC: La experiencia del cliente domina la agenda del mercadeo

Según casi la mitad de los estrategas de alto nivel, la experiencia del cliente (CX) domina la agenda de mercadeo, según los resultados de una encuesta anual de WARC, que destaca que el trabajo para las marcas directas al consumidor (DTC) ha aumentado.
 
“El informe Future of Strategy 2019 de WARC revela una disciplina que está cambiando. Vemos un mayor enfoque en la experiencia del cliente, la creciente competencia de las tiendas que no son agencias, y la continua batalla para vender y valorar su valor”, dijo, en resumen, Amy Rodgers, Editora Gerente de Investigación y Rankings, WARC.
 
Los resultados claves del estudio que encuestó a 800 estrategas de alto nivel de todo el mundo, se resumen en cuatro tendencias: El auge de CX ofrece nuevas oportunidades; la mayoría de los estrategas quieren dejar la vida de agencia; la falta de claridad socava el valor de la estrategia, y a pesar de todos los datos, los estrategas necesitan el toque humano
 
“Si la experiencia es el nuevo terreno para las marcas, los estrategas de la experiencia son los nuevos guardianes de la marca” dijo Tom Morton, director de Estrategia de EE UU., R/GA, refiriéndose a la primera tendencia. En cuanto a la segunda, el estudio revela que mientras que el 40% de los estrategas dicen que su equipo ha crecido durante el año pasado, 63% no cree que su próximo rol sea con una agencia.
 
En cuanto a la tercera, Andreas Krasser, CEO, DDB Group Hong Kong, comentando el valor de la estrategia en Asia, dijo que los enfoques de planificación orientados a corto plazo y un enfoque abiertamente ejecutivo en muchas de las comunidades de mercadeo de la región dificultan que los estrategas demuestren su valía. Y, por último, Para Emily Rule, directora de estrategia de BBH London, “existe una suposición generalizada de que los datos es igual a insights y dirección estratégica. Pero en el contexto de la creatividad, los datos son inútiles sin imaginación”.