Eduardo Gutiérrez de Izzi Telecom: El customer experience requiere de modelos de IA basados en emociones y para ello faltan décadas

En el marco de la conferencia Conecta México, Eduardo Gutiérrez, director de Móvil de Izzi Telecom, ofreció una visión profunda sobre los desafíos y oportunidades en la industria de atención al cliente, particularmente centrada en la transformación hacia un enfoque integral del customer joy y customer center.

Gutiérrez destacó que siempre había una rotación enorme de empleados y normalmente mucha ineficiencia, lo que dejaba a los clientes profundamente frustrados: “Todo esto hacia parecer esta área como la principal para automatizar. Pero el gran reto es cómo diseñar modelos de IA basados en emociones, porque siempre que acudimos a un call center es porque traemos una emoción, tenemos un problema que queremos que nos resuelvan y esos problemas no son siempre los mismos y no siempre se pueden resolver con una receta”.

Además, enfatizó la importancia de disponer de un sólido modelo de datos integrados para obtener información completa y coherente sobre el cliente, evitando ofrecer respuestas aisladas o genéricas. “El futuro reside en ajustar los modelos según las emociones del cliente, pero ello tardará décadas” agregó.

Respecto al customer journey especifico en el ámbito móvil, Eduardo expresó cautela: “Lo veo muy lejano. No es cuestión de analizar grandes volúmenes de datos, sino de proporcionar el toque humano necesario que aún falta en la interacción con el usuario”.