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RESUMEN 2021- Carolina Cardoso de TOPLINE: La explosión digital que vivimos impacta el cómo y dónde se toman decisiones de compra
Liz Unamo| 1 de enero de 2022
Carolina Cardoso de Topline
TOPLINE junto a SL CONSULTORES presentaron un estudio exploratorio que identificó los insights clave del consumidor, para convertirlos en oportunidades para las empresas y marcas en el 2022.
“El estudio exploratorio que realizamos nos dejó muy claro que la explosión digital que vivimos impacta el cómo y dónde se toman decisiones de compra, pero también encontramos un cambio importantísimo en el por qué se ha cambiado el patrón de decisión de compra producto emocional de lo vivido en la pandemia. Esto representa un gran reto para las empresas y a su vez conocer ese por qué, corregir y salir a ofrecer lo que el consumidor ahora también exige es una enorme oportunidad para lograr ventaja sobre la competencia” declaró Carolina Cardoso, gerenta comercial de TOPLINE
La investigación sostiene que escuchar al consumidor no es una opción, es un deber. “El proceso de decisión de compra ha sido impactado en lo racional y también en lo emocional; debemos repensar nuestras estrategias con esto en mente” agrega Cardoso.
El estudio encontró seis pilares de insights, siendo el más relevante el plano emocional en el que el consumidor esta llevando la decisión de compra. “El consumidor siente que si escoge un comercio para su compra es un privilegio que esa empresa debe premiar con excelente servicio al cliente. La expectativa de atención es mucho mayor y se movió a un plano emocional. Pero a la vez, los empleados de esa empresa vienen de casi 19 meses de estar desconectados, con la moral baja, con menos capacitación e inclusive muchos colaboradores son nuevos o temporales por la situación económica que vivimos. Entonces es la tormenta perfecta para que haya un “clash” entre la expectativa alta y emocional del consumidor y la capacidad del colaborador de la empresa de llenar esa expectativa” explica Cardoso.
Sobre cómo se pueden beneficiar las marcas según los resultados del estudio, Cardoso señala que sirve para comprender las razones detrás de los cambios de hábitos y necesidades y poner atención a los sentimientos que están en el trasfondo de las decisiones de compra. “La gente ha estado por casi dos años en un modo ‘sobrevivencia’ tanto de salud como en términos económicos y eso los ha llevado a ser más autosuficientes, a satisfacer sus necesidades de muchas formas más sencillas, a encontrar reemplazo de muchos productos o servicios. El por qué de los cambios en la decisión de compra se movió al plano emocional y la explosión de la tecnología y digitalización han ayudado a que dichos cambios se marquen más”.
Cardoso enumera una serie de cambios en los hábitos del consumidor.
-Hace su propio estudio de mercado desde su celular, y lo hace desde tu tienda
-Tiene más puntos de contacto. Microecosistemas como grupos de WhatsApp impactan las decisiones de compra.
– Espera ser atendido con la misma calidad en el canal de comunicación que elija.
– La experiencia de compra será el factor más determinante para la compra.
– El consumidor es más sensible a nuevos temas como la conexión humana, la empatía y la diversidad.
Entre los desafíos para el marketing está lograr y mantener una conexión emocional con el consumidor. “Los mensajes no serán leídos o escuchados, sino sentidos. Por eso es importantísimo mantenernos muy cerca del cliente y del cliente de nuestros clientes para entender no solo el qué, cómo y cuándo, sino el por qué”.
En el siguiente link puede descargar el estudio: TOPLINE Proyectos
