PayPal analiza cómo la experiencia de pago se convierte en parte de la estrategia de marca

PayPal pone en evidencia una transformación silenciosa pero decisiva para el ecosistema de marketing y negocios: la personalización de los pagos, apoyada en soluciones digitales seguras y flexibles, se ha convertido en un factor estructural de crecimiento para las PyMEs, al integrarse cada vez más como una extensión de la experiencia de marca y una palanca directa de conversión.

Un caso representativo es Digitalife, empresa mexicana especializada en la venta de equipos y productos de cómputo y tecnología, que logró duplicar su ticket promedio y reducir el riesgo de fraude del 40 % a menos del 5 % tras rediseñar su modelo de cobro en colaboración con PayPal, mediante esquemas de pago adaptados al producto y al perfil del cliente.

Durante años, el proceso de pago fue tratado como un paso operativo dentro del funnel. Hoy, ese enfoque resulta insuficiente. En un contexto de consumidores más exigentes y recorridos de compra cada vez más fragmentados, la forma en que se cobra se consolida como una variable estratégica para impulsar conversión, escalar modelos de negocio y fortalecer la experiencia de marca.

En el caso de Digitalife, el punto de inflexión llegó cuando la compañía identificó que sus herramientas de cobro ya no acompañaban el ritmo de crecimiento ni las expectativas del consumidor. La rigidez para gestionar Meses Sin Intereses (MSI), activar promociones específicas o conectar canales físicos y digitales se había convertido en una fricción silenciosa dentro del proceso de compra.

“Pasamos de una estructura rígida a una estrategia completamente adaptable. Hoy podemos decidir qué productos tienen MSI, cuándo lanzar promociones o activar descuentos. Esa personalización ha sido determinante para vender más y de manera más rentable”, explica Nitzu Isai Orozco Torres, gerente general de Digitalife. Como ejemplo, señala que una semana pueden ofrecer MSI en productos Apple y, en la siguiente, en laptops ASUS o HP, ajustando la estrategia según objetivos comerciales y demanda.

La redefinición del cobro como parte integral de la estrategia comercial permitió eliminar fricciones en el checkout, lanzar campañas más precisas por categoría y mejorar de forma tangible la conversión. Este impacto se hizo especialmente visible durante eventos de alta demanda como Hot Sale, donde el valor promedio de compra se duplicó, impulsado principalmente por promociones a 9 Meses Sin Intereses, una de las modalidades preferidas por los consumidores en categorías como laptops, computadoras ensambladas y monitores.

Pero el impacto no se limitó a ventas. En un entorno donde el fraude representa una preocupación creciente —el sector de tecnología, medios y telecomunicaciones registra una de las mayores incidencias, según el Global Economic Crime and Fraud Survey 2022 de PwC—, la personalización del cobro también se volvió una herramienta clave de control y confianza. Antes del rediseño, cerca del 40 % de las transacciones digitales de Digitalife presentaban señales de riesgo; hoy, ese porcentaje se redujo a menos del 5 %, gracias a la implementación de filtros internos y tecnologías especializadas.

Desde la perspectiva del proveedor tecnológico, este tipo de evolución no es casual. “Las pequeñas y medianas empresas que apuestan por soluciones personalizadas están mejor preparadas para crecer de forma sostenible. Digitalife es un gran ejemplo de cómo integrar herramientas digitales puede marcar una diferencia real en ventas, operación y experiencia del cliente”, destaca Bea Peinador, Head de Mid-Market de PayPal.

Actualmente, aunque el 70 % de las ventas de Digitalife se realiza en tiendas físicas, la compañía avanza hacia una experiencia omnicanal más integrada. Entre sus próximos pasos está la habilitación de enlaces de pago desde puntos de venta y desde canales como WhatsApp y redes sociales, permitiendo cerrar la compra directamente desde el celular del cliente, sin necesidad de una terminal tradicional y alineándose con los nuevos hábitos de descubrimiento y compra.

Para los líderes de marketing y publicidad, el aprendizaje es claro: una estrategia de pagos bien integrada ya no es solo una decisión financiera. Es una extensión directa de la experiencia de marca, una herramienta de personalización y una palanca concreta para impulsar la conversión, optimizar la operación y habilitar modelos de negocio más escalables en un entorno cada vez más competitivo.