Infobip prevé más de 7.300 millones de interacciones durante Black Friday y Cyber Monday 2026

El Black Friday dejó de concentrarse en un solo día. La temporada de compras de fin de año comienza cada vez antes y se extiende durante semanas, mientras la inteligencia artificial y los canales conversacionales ganan espacio en el descubrimiento de productos, la búsqueda de ofertas y la atención al cliente.

En este contexto, Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube con enfoque AI-first, prevé más de 7.300 millones de interacciones con clientes durante Black Friday y Cyber Monday de 2026. La compañía también encontró que 63,2% de los consumidores ha utilizado un asistente de IA o chatbot durante sus compras en los últimos 12 meses, y 21,9% lo hace con frecuencia.

La investigación de Infobip muestra que la temporada de compras comienza semanas antes de Black Friday. Casi seis de cada diez consumidores ya habrán iniciado sus compras de fin de año a principios de noviembre, mientras que solo 19% espera hasta la semana de Black Friday.

Este cambio amplía la ventana en la que las marcas deben captar la atención de los consumidores y responder a sus necesidades, desde el descubrimiento hasta la compra, la entrega y el servicio posventa. Para los retailers, esto implica anticipar las comunicaciones, ofrecer promociones más relevantes y mantener disponibles canales de atención capaces de responder en tiempo real.

La IA gana terreno en el recorrido de compra
La inteligencia artificial también comienza a ocupar un papel más relevante en el proceso de decisión. Entre los consumidores que están dispuestos a utilizar IA para comprar, 73,4% la usaría para comparar productos y 67,8% para encontrar ofertas acordes con sus preferencias.

Sin embargo, la investigación también señala límites en el nivel de autonomía que los consumidores están dispuestos a conceder a estas herramientas. La IA tiene mayor aceptación como recurso para proporcionar información y apoyar decisiones que como sustituto del consumidor a la hora de tomar decisiones o gestionar reclamaciones.

El correo electrónico continúa siendo el canal preferido a nivel global para recibir ofertas y actualizaciones. Al mismo tiempo, los canales móviles y conversacionales adquieren mayor relevancia, especialmente en comunicaciones sensibles al tiempo. En este sentido, el SMS es utilizado con mayor frecuencia para actualizaciones que para promociones, lo que abre una oportunidad para que las marcas fortalezcan la confianza a través de comunicaciones transaccionales antes de ampliar sus estrategias de engagement.

La velocidad de respuesta también se consolida como una expectativa del consumidor. 85% espera recibir la confirmación de un pedido en menos de cinco minutos, mientras que 47% espera una respuesta de soporte dentro del mismo periodo.

Para los retailers, estos datos sitúan a la IA y la automatización más allá de una herramienta de eficiencia operativa. Durante los periodos de mayor demanda, ambas tecnologías se convierten en recursos para responder a las expectativas de los consumidores y mantener conversaciones relevantes a lo largo de todo el recorrido de compra.

Goran Juršić, Chief Growth Officer de Infobip, señaló que Black Friday “ya no es un solo día ni siquiera una sola semana”, sino una conversación extendida entre consumidores y marcas que comienza con el descubrimiento y continúa durante la compra, la entrega y el soporte.

Según el ejecutivo, la IA permite a los retailers hacer esas interacciones “más rápidas, más relevantes y más personales”, aunque el diferencial no estará necesariamente en la cantidad de mensajes enviados, sino en la capacidad de las marcas para identificar cuándo, dónde y cómo quiere interactuar cada consumidor.