MERCADEO
Felipe Villa de Falabella: Cuando se satisface al consumidor se genera el boca a boca
5 de septiembre de 2011
Juan Eduardo Montaña, Felipe Villa, Andrés Cardoza y Sandra García, de Falabella Colombia
Falabella es uno de esos casos de éxito que resuenan en todos los encuentros relacionados a la venta online y al posicionamiento de marca. En el E-Commerce Day Bogotá 2011, realizado el pasado miércoles 24, Felipe Villa, gerente general Falabella.com.co comentó algunos aspectos que hicieron crecer a la compañía gracias al éxito que provocó su presencia en Internet.Comentó que una buena experiencia de compra es cuando el consumidor siente confianza en la marca, encuentra lo que busca y paga por lo que ve. Esto hace que la postventa también sea transparente, y que al comprar el producto obtenga exactamente lo que vio, porque cuando se satisface al consumidor se genera el boca a boca.La compañía chilena tiene 217 tiendas y 13 centros comerciales en Chile, Perú, Argentina y Colombia, y lleva 12 años trabajando en la venta de sus productos y servicios a través de Internet. Actualmente, planea abrir para 2014 40 nuevas tiendas en dichos países, con un plan de inversión que rondaría los US$2.600 millones.El éxito de nuestra marca nos llevó a predecir las consultas y las compras, algo que les permitió descifrar qué tipo de campañas publicitarias realizar en cada territorio. Detectamos la ventaja de que los colombianos confían más en la compra de productos a tiendas extranjeras. Sin embargo, aunque haya mayor penetración de banda ancha, siguen un poco reacios a los pagos vía online.Finalmente, apuntó que para 2020 crecerán 35% en ventas “gracias a que ofreceremos venta directa con tarjeta de débito.
