Consultor Matías Pizarro: Necesario romper ciclo de mediocridad en el servicio a clientes

Para el consultor en Telecomunicaciones, Matías Pizarro, los operadores de cable se enfrentan actualmente ante un desafío: ¿cómo compatibilizar la búsqueda de eficiencias con los nuevos desafíos operacionales?“El negocio y la operación son cada vez más complejas, producto de operar redes cada vez más pasivas, DOCSIS 3.0; ofrecer soluciones inalámbricas a cada hogar y al hecho de que la televisión ya no es lineal y está presente en múltiples plataformas, como PC, tablets y celulares” explicó.En ese sentido, destacó que es importante el nexo entre la gestión de la operación y su impacto en el negocio como un todo, diferenciación por servicio, mejor ARPU, disminución de la tasa de churn y mejor satisfacción a clientes o lo que se mide hoy NPS (Net Promotion Score).Según Pizarro, un tercio de las desconexiones de TV, telefonía o Internet son por razones técnicas; y 30% de las visitas en un mes son al mismo hogar, por ejemplo, se visitando un día por WiFi y a la semana siguiente por TV digital. Además, 15% de los equipos operan bajo parámetros que no cumplen los estándares de servicio, dejando la compañía en los siguientes tres meses el 50% de los clientes que reclamaron por esta situación. Por último, 90% de los clientes está dispuesto a pagar un seguro ante fallas y soporte de aplicaciones.“Si a lo anterior se le aplica criterios de segmentación por valor de clientes, de modo que esté incorporado en los flujos del modelo operacional, será posible construir un modelo robusto que sea capaz de anticipar problemas y gastar recursos cuando la necesidad lo amerita” remarcó.