En Burger King la experiencia del cliente es clave para su
crecimiento y fidelización de sus consumidores con la marca, según explica
Fernando Machado, CMO de Burger King. “Nos
enfocamos en tres cosas: diseño del restaurante, asegurarse de que el servicio
es bueno, y la tecnología para facilitar la interacción entre el comensal y la
marca”.
En términos del restaurante, sostiene que se enfocan en
tener un gran diseño del sitio. “Siempre estudiamos el tipo de consumidor que
va a nuestros restaurantes y tratamos de ofrecerle cierto tipo de propuesta que
se amolden; algunos son familiares y tenemos mesas donde se pueden sentar 4
personas, otras vienen a hacer algún tipo de trabajo y tenemos que tener
enchufes y wifi”.
Otro punto es brindar un servicio amistoso, “que reciban
bien su orden, que les sirvamos la orden cuando aún esté caliente, esto son
cosas básicas, pero si no las haces bien la experiencia no será la mejor”.
En la primera edición de CMO Growth Council Digest series,
lanzado por ANA y Cannes Lions, Machado espera
que haya más claridad en cada uno de los flujos de esta iniciativa. “Tener
mejores conexiones con la gente que es parte del consejo, porque creo que parte
de los beneficios parten del networking. Para mí es todo basado en el intercambio,
en un aprender de otros y de tratar de contribuir al tratar de mostrar cómo
hacemos las cosas en Burger King”.
