MERCADEO
Informe de Infobip: Las marcas que no responden a consultas son la mayor causa de frustración entre los clientes
Cristian Vergara| 17 de mayo de 2023
Julie Villareal de Infobip LATAM
En el último año, las empresas perdieron unos US$4,6 billones por el abandono de carritos a nivel global. De este total, US$260.000 millones eran recuperables.
La era digital ha cambiado la forma en que las marcas interactúan con sus clientes. Ahora, más que nunca, los consumidores esperan una respuesta rápida y efectiva a sus consultas. Sin embargo, muchas marcas no están cumpliendo con estas expectativas, lo que resulta en la mayor causa de frustración entre los clientes: la falta de respuesta.
De acuerdo con un estudio realizado por Infobip, empresa de mensajería y soluciones de comunicación omnicanal, la falta de respuesta es el principal motivo de insatisfacción entre los clientes. En su informe titulado Conversational Commerce en el Retail, Infobip examinó las interacciones entre las marcas y los clientes, y descubrió que el 44% de los clientes se sienten frustrados cuando no reciben una respuesta a sus preguntas.
Esto no solo genera insatisfacción, sino que también puede llevar a la pérdida de clientes. El estudio revela que el 89% de los clientes cambiarían a otra marca si no reciben una respuesta en un tiempo razonable. Además, el 72% espera recibir una respuesta en menos de 30 minutos.
“Para mejorar la experiencia del cliente es fundamental que las marcas implementen soluciones de conversational commerce. Las soluciones de chatbots y mensajería automatizada pueden ayudar a las marcas a responder de manera rápida y efectiva a las preguntas de los clientes, reduciendo así la frustración y mejorando la retención de clientes” explica Julie Villarreal, Integrated Marketing Manager de Infobip LatAm.
De esta forma, la mensajería omnicanal permite a las marcas interactuar con los clientes a través de múltiples canales, lo que les brinda la flexibilidad para comunicarse en el canal que prefieran. Según el informe de Infobip, el 78% de los clientes prefiere comunicarse con las marcas a través de mensajes de texto.
Cómo es la respuesta vía email, redes sociales y mensajería instantánea
SuperOffice, por su parte, revela que el 62% de las empresas no responden a los correos electrónicos de los clientes. De acuerdo al mismo estudio, solo el 20% de las empresas responde a los mensajes en las redes sociales en menos de 24 horas.
Las empresas pueden reducir los costos de atención al cliente en más de un 30% utilizando chatbots. Esto se debe a que esta herramienta conversacional puede gestionar las consultas más comunes de los clientes. Si a esto le añadimos el aprendizaje automático, las posibilidades para la atención al cliente son prácticamente ilimitadas.
“Varios estudios de mercado revelan que nueve de cada diez consumidores espera una respuesta en menos de diez minutos cuando se comunican con una empresa a través de un canal de mensajería, como Facebook Messenger o WhatsApp. Con chatbots el tiempo baja radicalmente, el usuario actual espera que le den respuesta a su consulta dentro de los primeros cinco segundos. Con los sistemas de comercio conversacional, los retailers pueden automatizar y reducir significativamente las consultas por motivos como gestión de entregas, devoluciones, y tracking de productos, por solo citar tres ejemplos” finaliza Villarreal.
