MERCADEO
Johanna Chamorro de Topline: La pandemia ha hecho que el consumidor sea cero tolerante al mal servicio
Liz Unamo| 22 de octubre de 2021
Johanna Chamorro Topline
Uno de los cambios más importantes que ha tenido la industria ha sido el consumidor. La manera en que se toman las decisiones de compra es lo que más ha cambiado. Johanna Chamorro, propietaria y directora estratégica de Topline, cita tres ejemplos de esos cambios.
El primero, el poder que tiene sobre un producto y servicio y el efecto que ese poder tiene en su decisión de compra. “El consumidor hace su propio estudio de mercado con celular en mano antes de salir de su casa. Los reviews o recomendaciones que encuentra en apps o entre sus amistades de WhatsApp pueden hacer o deshacer una venta en segundos. Además, una mala experiencia hará que el consumidor lo publique en sus redes o lo mande a diez grupos de WhatsApp con el potencial de convertir un caso aislado en un problema de PR. Esto nunca se había visto” señala.
Segundo, el sentido de inmediatez del consumidor. “No solo en los más jóvenes, ¡ya todos nos acostumbramos a conseguirlo todo con un solo clic. No le gusta que le pongan “tarea”, quiere que lo atiendan y le solucionen a toda hora y esto impone a las empresas mucha agilidad que solo se logra con la automatización”.
Y tercero, drivers emocionales como FOMO (Fear of Missing Out) que han sido impulsados por factores culturales como “reality TV”, las redes sociales, la obsesión con la farándula y la capacidad de ver lo que está haciendo cualquier persona en cualquier parte del mundo.
“Entonces la toma de decisiones es, por un lado, mucho más informada que antes, pero a la misma vez más emocional que nunca” advierte.
Chamorro, con más de 20 años de experiencia, recuerda que la pandemia si bien aceleró lo digital, hubo otros elementos que emergieron, como por ejemplo las promociones de consumo. “Muchas marcas están incentivando compra a cambio de algún Gran Premio y buscando reemplazar el tradicional buzón de compra por dinámicas con QR codes, landing pages, y uso de WhatsApp o SMS para validar pruebas de compra, entre otros”.
Otro elemento, agrega, es el uso de los influencers como parte de todo esfuerzo promocional y de comunicación. “Es un reto para todos los de marketing optimizar el uso de estas figuras como mensajeros y embajadores de los mensajes. En Topline usamos la herramienta HyperAudit para las campañas de nuestros clientes y poder determinar la calidad real de la audiencia de un influencer.
Y, por último, es la generación de contenidos. “La pandemia ha hecho que el consumidor sea cero tolerante al mal servicio y la publicidad intrusiva es considerada como mal servicio, por lo que será imprescindible desarrollar estrategias de contenido para llegarle al consumidor a través de lo que le interesa y apasiona”.
