Twitter aconseja a marcas cómo responder ante pandemia

Twitter presentó una guía de comunicación para marcas en tiempos de crisis, ante la pandemia por el coronavirus. Conscientes de que son una plataforma que desempeña un papel importante en las comunicaciones, advierten que no es una oportunidad de marketing para capitalizar. “No recomendamos que las marcas se vinculen de manera oportunista a un tema delicado de salud. Sin embargo, queremos reconocer que esta es una nueva realidad y que requiere de un enfoque cuidadoso, por parte de todos nosotros”.
 
Aunque no es una crisis típica, comparten varios consejos en circunstancias difíciles sobre lo que es apropiado para las marcas en estos momentos:

Conoce tu marca (Google | Slack)
No se trata de ver lo que otros están haciendo y copiarlo. Se trata de entender el rol que juega una marca en la vida de las personas, cómo ha cambiado esa percepción, y cómo se puede ayudar o ser útil durante esta crisis. También se trata de buscar oportunidades para liderar con el ejemplo, y hacer lo correcto, donde tenga sentido para su negocio.
 
Mantente al día con lo que está pasando
Las cosas están cambiando rápidamente, lo que ayer parecía un buen mensaje puede que hoy ya no lo sea. Estar actualizados y al día con las noticias y la conversación es fundamental; hay que considerar el contexto antes de responder o transmitir alguna información. A veces, es mejor no decir nada en absoluto.
 
Cuida el tono de voz a utilizar (Twitter | British Airways)
Al igual que las personas, las marcas deben adaptar su tono dependiendo del contexto. Tal vez, ante una situación como la actual, no sería lo mejor utilizar el sarcasmo, pero la empatía, la comprensión e incluso ciertos tipos de humor pueden ayudar bastante.
 
Anticipe los cambios en el comportamiento de sus clientes
Dada la contingencia, las autoridades están pidiendo a las personas que se mantengan en cuarentena, en sus casas, por lo que habrá una serie de cambios de comportamiento que podrían afectar sus necesidades, así como también la forma en que interactúan con las empresas.
 
¿Qué podría necesitar la gente en este momento?
A continuación se presentan los tipos de cosas que vemos que las personas buscan en tiempos de crisis, y que podrían ser especialmente relevantes en este momento. No se trata de tener que hacer cada ítem de este listado, sino que podrían ser algunos detalles a considerar.
 
Información precisa y fiable
En tiempos de crisis, la gente quiere información verídica. Identificamos que los usuarios verificados de Twitter son 2,5 veces más propensos a participar en la conversación de COVID-19, y el 75% de los tuits relacionados con COVID-19 son en realidad retuits. En otras palabras, el principal método para compartir información en tiempos de crisis es a través de retuits.
 
Servicio de atención al cliente y soporte técnico
Inevitablemente, algunas marcas se ven inmediatamente más afectadas por COVID-19, debido a la naturaleza de su negocio. Las instituciones financieras y la industria del turismo (aerolíneas, cruceros, hotelería y turismo) son las que más se han asociado con COVID-19 hasta el momento.
 
Si COVID-19 está afectando directamente tu negocio y clientes, utiliza Twitter para interactuar 1:1 con ellos, y para difundir cualquier iniciativa que estén lanzando y que aborde ampliamente el tema (British Airways).

Distracción y entretenimiento
Las personas en Twitter están viendo información constantemente sobre las actualizaciones de COVID-19, mientras siguen las elecciones en EE UU, las noticias sobre la economía argentina, los deportes, la TV y el entretenimiento, sumado a las temáticas cotidianas. Siempre y cuando la participación de la marca sea considerada en cuanto a la voz y al tono, puede contribuir a la situación; de lo contrario, lo mejor será permanecer en tu carril y ser fiel a tu marca antes que asociarse con el virus.
 
Comunidad y positivismo
Como humanos, estamos programados para buscar la conexión. Si bien las medidas de distanciamiento social ofrecen protección y seguridad, tienen un impacto significativo en los individuos, las comunidades y el mundo en general. Frente a la cuarentena doméstica, fuimos testigos de hermosos momentos de conexión que surgieron de China, mostrando la importancia del positivismo y la conexión, en tiempos como este.