TECNOLOGÍA
Eduardo Gutiérrez de Izzi Telecom: El customer experience requiere de modelos de IA basados en emociones y para ello faltan décadas
Carmen Pizano| 25 de abril de 2024
Gutiérrez: Los problemas de los clientes no siempre son los mismos y no siempre se pueden resolver con una receta
En el marco de la conferencia Conecta México, Eduardo Gutiérrez, director de Móvil de Izzi Telecom, ofreció una visión profunda sobre los desafíos y oportunidades en la industria de atención al cliente, particularmente centrada en la transformación hacia un enfoque integral del customer joy y customer center.
Gutiérrez destacó que siempre había una rotación enorme de empleados y normalmente mucha ineficiencia, lo que dejaba a los clientes profundamente frustrados: “Todo esto hacia parecer esta área como la principal para automatizar. Pero el gran reto es cómo diseñar modelos de IA basados en emociones, porque siempre que acudimos a un call center es porque traemos una emoción, tenemos un problema que queremos que nos resuelvan y esos problemas no son siempre los mismos y no siempre se pueden resolver con una receta”.
Además, enfatizó la importancia de disponer de un sólido modelo de datos integrados para obtener información completa y coherente sobre el cliente, evitando ofrecer respuestas aisladas o genéricas. “El futuro reside en ajustar los modelos según las emociones del cliente, pero ello tardará décadas” agregó.
Respecto al customer journey especifico en el ámbito móvil, Eduardo expresó cautela: “Lo veo muy lejano. No es cuestión de analizar grandes volúmenes de datos, sino de proporcionar el toque humano necesario que aún falta en la interacción con el usuario”.
Diario de Hoy
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