Para Antonio Rivero, director general de Napse, la aceleración en el desarrollo de nuevas tecnologías registrada en el último tiempo y la aparición de innovadoras herramientas y soluciones orientadas a mejorar la experiencia del consumidor están marcando un momento bisagra para el segmento.
En el panorama en constante evolución del comercio minorista, las demandas contradictorias crean un equilibrio tenso entre el servicio al cliente y los costos operativos. El consumidor contemporáneo, con un apetito insaciable por la gratificación instantánea, espera que los estantes de las tiendas estén constantemente abastecidos y que los pedidos en línea se materialicen en la puerta de su casa en uno o dos días, lo que ejerce una presión extrema sobre los almacenes minoristas.
“En el sector retail, como sucede en otros, la venta en línea ha cambiado definitivamente hábitos, conceptos, así como el valor de la oferta y la demanda” Rivero.
El directivo explica que actualmente las grandes cadenas amplían los puntos de venta, las nuevas tecnologías y el contacto directo con el cliente son canales a explotar; ya que el cliente es social y está más informado, lo que lo hace exigente ante el valor, el costo y la accesibilidad. “El consumidor es insaciable y ama la inmediatez” agregó.
Los gigantes del comercio electrónico y el auge repentino de las compras en línea han remodelado las expectativas de los consumidores. Esperar pacientemente las entregas se ha vuelto anticuado. Hoy en día, los consumidores esperan inmediatez, donde la “rapidez” ya no es un diferenciador sino una obligación.
Uno de los puntos más relevantes de la digitalización del retail está en la automatización de todos los procesos en la cadena de suministro en toda la cadena productiva, todo esto con apoyo de la inteligencia artificial.
“Una tendencia de futuro para la que habrás de estar preparado. La aplicación de la inteligencia artificial en diferentes esferas de este sector es ya algo tangible. Y conceptos como metaverso o realidad aumentada y realidad virtual nos resultan cada vez más familiares” dijo Rivero.
Según el 16.º Estudio Anual Global de Compradores de Zebra, el 85% de los consumidores aseguran estar satisfechos con su experiencia en la tienda, un aumento del 9% respecto al año pasado. Sin embargo, el 78% de los compradores también prefiere una fusión fluida de compras en la tienda y en línea.
Antonio Rivero destaca que en el caso de la cadena de suministro, la inteligencia artificial permite detalles y precisiones de entrega y en materia del inventario. Sin embargo, uno de los grandes retos tecnológicos a enfrentar por el retail es la experiencia de compra con los clientes, quienes deben sentirse maravillados en cada momento y cada vez más.
“En este viaje hacia el futuro del retail destaca entonces una estrategia fundamental: el Comercio Unificado. La tecnología no solo está cambiando la forma en que compramos, sino también la manera en que esperamos interactuar con las marcas. El Comercio Unificado consiste en brindar una experiencia coherente en todos los canales, ya sea en la tienda física o en línea y hoy no es solo una estrategia, es una necesidad para sobrevivir en un entorno minorista donde la frontera entre canales se desvanece rápidamente” agregó Rivero.
Según información de Euromonitor International, hoy, el 64% de la población mundial es usuaria de Internet y se espera que aquellos que compran a través de Internet generen una facturación anual de US$11 mil mdd durante este año.
Las oportunidades para los retailers se manifiestan cada vez más. De acuerdo con el director general de Napse, pronto existirán mundos virtuales en los que podrás exponer tus productos y servicios. Las marcas, asimismo, tendrán una oportunidad única para realizar ventas en cualquier lugar y momento.
Rivero menciona que los retailers deben elevar constantemente las experiencias en las tiendas y garantizar la permanencia e incrementar las sensaciones por vivir los productos y servicios.
Por último, destaca que la desaparición del dinero en efectivo es una tendencia que cada vez está más avanzada a nivel mundial, importante reto en México implementar métodos de pago y de ventas sin contacto. “Hoy en día, cualquier punto de venta admite pagar con tarjeta, así como hacerlo con otros dispositivos como tablets, teléfonos móviles o relojes inteligentes, lo que facilita y aumenta las ventas, por lo que México debe apostar por esta tendencia y el retail ayudar a sus clientes a confiar en los métodos de pago a través del uso de tecnología” concluyó Rivero.
