Erika Díaz de The Home Depot México: El cliente ya no piensa en canales, espera una experiencia sin fricciones

Erika Díaz, VP de Marketing, Online y Relaciones Públicas de The Home Depot México, explicó cómo la integración de tiendas, comercio electrónico, datos e inteligencia artificial está transformando la planeación de los proyectos para el hogar

El consumidor mexicano que emprende proyectos para el hogar ya no separa la experiencia física de la digital. Antes de iniciar una remodelación, investiga, compara productos, consulta reseñas y utiliza herramientas digitales, pero también visita la tienda para validar materiales y recibir asesoría especializada. Para Díaz esta evolución exige que las marcas integren todos sus puntos de contacto y acompañen al consumidor durante las distintas etapas de su proyecto.

“El cliente no piensa en canales; simplemente espera una experiencia sencilla, consistente y sin fricciones”, afirmó Díaz en entrevista con PRODU.

Aunque el precio continúa siendo relevante, la ejecutiva señaló que los consumidores valoran cada vez más la certeza: encontrar los productos necesarios, confirmar su disponibilidad, recibir orientación especializada y elegir la modalidad de entrega que mejor se adapte a sus necesidades.

DE LA COMPRA DE PRODUCTOS A LA SOLUCIÓN DE PROYECTOS

El consumidor también llega más informado y dispuesto a planear. Las calculadoras de materiales, los tutoriales, las reseñas y los simuladores ayudan a reducir la incertidumbre antes de invertir en una remodelación, cambiar un piso o construir una terraza.

“En The Home Depot entendemos que nuestros clientes no buscan únicamente comprar un producto; buscan resolver un proyecto completo”, explicó.

La compañía ha desarrollado un ecosistema que conecta su sitio web, la aplicación móvil, más de 140 tiendas y el trabajo de sus asociados.

Durante el último año, The Home Depot México migró su plataforma digital a la nube, redujo en 50% los tiempos de carga del sitio e incorporó capacidades de inteligencia artificial y machine learning para mejorar las búsquedas y recomendaciones de productos.

Aproximadamente la mitad de las órdenes en línea comienza en el buscador, por lo que su optimización tiene un impacto directo en la experiencia de compra.

LA APLICACIÓN REGISTRA UNA CONVERSIÓN CUATRO VECES MAYOR

La estrategia digital de la compañía incluye un catálogo extendido de más de 20 mil productos disponibles en línea. Su aplicación móvil supera las 400 mil descargas y presenta una tasa de conversión cuatro veces mayor que la del sitio web.

Asimismo, la plataforma digital ha recibido más de 260 millones de visitas, lo que refleja su papel como espacio de consulta, inspiración y compra para los proyectos del hogar.

En las tiendas, los asociados utilizan herramientas móviles para consultar el catálogo completo, verificar inventarios, realizar pedidos y ofrecer alternativas cuando un artículo no se encuentra físicamente exhibido.

La experiencia se complementa con modalidades como la compra en línea con recolección en tienda, entregas programadas y mejoras en la red logística.

DATOS PARA ANTICIPAR LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

Los datos permiten a The Home Depot identificar en qué etapa se encuentra cada cliente y anticipar qué productos, contenidos o servicios pueden ayudarlo a avanzar.

Díaz explicó que los proyectos de mejoras para el hogar suelen seguir un recorrido definido: comienzan con materiales de construcción, continúan con instalaciones y acabados, y concluyen con la decoración.

Este conocimiento permite ofrecer recomendaciones vinculadas con el avance del proyecto y no solamente con una compra aislada.

“La personalización no consiste únicamente en recomendar un producto; consiste en comprender el proyecto completo del cliente y ayudarlo a hacerlo realidad con mayor confianza, eficiencia y tranquilidad”, señaló.

La inteligencia artificial contribuye a analizar patrones de navegación, búsquedas y comportamiento de compra para presentar resultados más relevantes y facilitar que el consumidor encuentre lo que necesita en menos tiempo.

Para la ejecutiva, estas herramientas no sustituyen la experiencia de los asociados, sino que fortalecen su capacidad de asesoría.

LA REALIDAD AUMENTADA PUEDE TRIPLICAR LA CONVERSIÓN

La compañía también analiza las preferencias de cada región para adaptar el surtido de sus tiendas a las necesidades de las comunidades donde opera.

En el entorno digital, utiliza herramientas como realidad aumentada, videos, comparadores y calculadoras de materiales. De acuerdo con Díaz, los clientes que utilizan realidad aumentada registran una conversión hasta tres veces mayor que quienes no la utilizan, mientras que los productos con información completa pueden duplicar su conversión.

La estrategia de The Home Depot México se apoya así en la combinación de datos, tecnología, disponibilidad de productos y conocimiento especializado para ofrecer una experiencia integrada durante todo el desarrollo de los proyectos para el hogar.