VML revela el nuevo mapa de la banca digital en América Latina

VML presentó una nueva ola de su estudio sobre la relación entre usuarios y entidades financieras en Argentina, Chile, Colombia, México y Perú, con una muestra de más de 7.500 encuestados en 2025.

El informe, titulado Desafíos del sector bancario, revela una transformación estratégica del ecosistema financiero en la región, marcada por un consumidor cada vez más digital, exigente y multibancarizado. A pesar del crecimiento de las fintechs y neobancos, los usuarios siguen otorgando la principalidad a la banca tradicional, que mantiene su posición por atributos como la confianza, el acompañamiento integral y la capacidad de resolución.

“La fidelidad ya no se construye desde la oferta, sino desde la experiencia. Los bancos que logren combinar relevancia, simplicidad y cercanía en todos sus puntos de contacto serán quienes definan el estándar de la próxima década”, afirmó Ernest Riba, Chief Strategy Officer de VML LatAm.

Entre los hallazgos clave, el estudio destaca que la gestión financiera desde la app es el atributo más valorado al elegir banco principal, superando incluso a la confianza y la atención personalizada. Las valoraciones de las apps bancarias son altas y similares entre entidades, lo que sugiere una comoditización de las experiencias digitales y la necesidad de diferenciación a través del producto.

Aunque el nivel de bancarización entre internautas supera el 95% en la mayoría de los países, persisten segmentos no bancarizados asociados a bajos ingresos, informalidad y desconfianza. En estos grupos, la motivación principal para integrarse al sistema financiero es la posibilidad de realizar transferencias, acceder a crédito y efectuar pagos digitales.

Julio Pedrazuela, director Regional de Investigación en VML, señaló que “el cliente, aunque está abierto a optimizar y diversificar sus finanzas con fintechs y neobancos, continúa otorgando la principalidad a la banca tradicional, en base a su capacidad de acompañamiento 360 en todos los momentos del ciclo vital”.

El estudio concluye que la transformación del sector no será liderada únicamente por la tecnología, sino por la capacidad de las entidades para construir vínculos significativos, diferenciarse a nivel de producto y ofrecer una experiencia personalizada, consistente y centrada en el usuario.

Este informe forma parte de una serie de estudios impulsados por VML para ayudar a las marcas a transformar su propuesta de valor desde un entendimiento profundo del consumidor.