Alejandro Martínez de Dieste: El mercadeo orientado al cliente debe construirse alrededor de percepciones del comprador y el negocio

Alejandro Martínez, director de Inteligencia de Mercado en Dieste, escribió un artículo en Provoke Weekly titulado: ¿Está el mercadeo orientado al cliente perdiendo la conexión con una ROI más alta? Explicó que para que este mercadeo sea efectivo “debe construirse alrededor de las percepciones del comprador y del negocio. Los objetivos deben estar totalmente alineados con la gestión de marca, la gestión de ventas, incluyendo a minoristas y agencias”, dijo.

Según Martínez, P&G inició la revolución del mercadeo orientado al cliente cuando crearon el concepto de los “momentos de la verdad” (MOT). El primero, o FMOT, ocurre cuando se está en el punto de venta y se necesita decidir qué marca comprar, y el segundo, o SMOT, es la posterior experiencia con el producto. Ambos deben ocurrir para lograr el éxito.

Este modelo de camino-hacia-la-compra ha evolucionado y ahora incluye otros MOT como el MOT Cero (investigación que hace el comprador antes de ir a la tienda) o el Tercer MOT (cuando el consumidor se vuelve fanático y se conecta con la marca por redes sociales). “Pero a medida que comprar se ha convertido en algo más experiencial y social, la cantidad de influencias e interacciones del consumidor con una marca han aumentado exponencialmente” explicó. Esto ha complicado las cosas en términos de saber cómo influenciar positivamente al comprador a través de las diferentes etapas del camino.

En este sentido, Martínez recomendó que para que una marca logre una ROI más alta, necesita ver al minorista (tiendas físicas y online) desde un punto de vista más creativo y orientado a soluciones.